Le commerce en ligne est une formidable opportunité pour développer son business. Mais tout le monde ne joue pas dans le respect des règles.
Le commerce en ligne n’est pas une zone de non-droit. Les dérives constatées y sont les mêmes que dans le commerce traditionnel : allégations interdites ou trompeuses, produits dangereux, problèmes de livraison, défauts d’information, fausses promotions, pratiques déloyales ou mensongères à l’égard des consommateurs. S’y ajoutent des manquements propres au secteur, notamment sur le droit de rétractation, des formes nouvelles d'arnaque comme les « dark patterns », des techniques et procédés manipulatoires qui biaisent les décisions de l’acheteur via des messages d’urgence, des pages fallacieuses, des choix présélectionnés, des paniers remplis à l’insu de l’internaute, qui peuvent le conduire à commander des produits ou souscrire des services qu’il ne voulait pas.
De même, les pratiques de certaines places de marché en ligne (« marketplaces »), qui permettent à des professionnels ou des marques de commercialiser leurs produits, peuvent installer des relations déséquilibrées entre entreprises et entraver le libre jeu de la concurrence. En ligne, le consommateur doit faire preuve d’une vigilance particulière.
Sur internet, il peut être plus tentant, pour un professionnel, d’ignorer la réglementation. Certains manquements se trouvent facilités par la dissimulation qu'autorisent l’usage d’un VPN ou de fausses identités. De même, exercer son activité depuis un pays lointain rend plus difficiles les enquêtes ou l’action de régulation des pouvoirs publics. Les consommateurs sont les premières victimes de ces pratiques. Le préjudice est également important pour les entreprises qui respectent les règles et se retrouvent confrontées à la concurrence déloyale d’opérateurs parfois peu scrupuleux. Au final, en altérant la confiance des clients et des professionnels, les abus et arnaques touchant l’e-commerce impactent l’économie dans son ensemble.
La DGCCRF a enregistré, sur les dix premiers mois de 2023, plus de 215 000 signalements dont près de 60 000 concernent des transactions sur internet ou via une application. Principaux motifs des signalements consécutifs à un achat en ligne, l’absence du produit ou de SAV, le défaut d’information, l’impossibilité de se faire rembourser, les fausses réductions, l’abonnement caché, les frais non indiqués… Sur les presque 10 000 sites vérifiés par l’organisme, la moitié était en anomalie même si cette proportion est à relativiser, car les contrôles n’étaient pas aléatoires et faisaient suite à un ciblage ou des plaintes.
Plus de signalements
Le « dropshipping », de plus en plus à la mode, est un terreau fertile pour les pratiques commerciales trompeuses, entre fausse identité du vendeur, fausses caractéristiques du produit, clauses abusives ou illicites. Il repose sur un schéma où le professionnel, qui s’occupe de la commercialisation et de la vente, délègue totalement à son fournisseur, souvent installé dans des pays à très bas coûts de production, la gestion des stocks et la livraison des commandes au consommateur. Ce modèle a séduit de nombreux opérateurs à la recherche de gains faciles et rapides, rarement au fait de la réglementation ou peu scrupuleux, et qui utilisent les réseaux sociaux pour atteindre leurs clients. Le chiffre d’affaires du « dropshipping », dopé par les confinements, marque depuis le pas, d’autant que beaucoup de consommateurs sont devenus méfiants.
Idem pour les « marketplaces », où règne parfois un fort manque de transparence. Beaucoup d’acheteurs font confiance aux annonces de ce type de sites, et ne découvrent les problèmes qu’en cas de défaillance du produit ou de soucis avec le vendeur. Avec un taux d'anomalie dépassant les 50 % sur plus de la moitié des plateformes, le constat global montre que les places de marché affichent encore beaucoup trop de produits peu respectueux des règles et normes applicables sur le marché français.
La multiplication des opérations promotionnelles crée aussi des complications. À l’occasion du Black Friday, la DGCCRF s’est mobilisée pour contrôler 411 commerces et sites de vente en ligne (habillement, meubles, produits manufacturés…). Près d’un tiers des magasins ou sites étaient en infraction : prix de référence et prix barrés erronés, catalogues sans période de validité, indisponibilités ou faible quantité des produits bénéficiant de remises, réductions importantes inexactes, utilisation abusive de la mention «?soldes?», confusion avec les prix pratiqués par la concurrence… L’imagination n’a jamais de limites pour tromper la bonne foi des acheteurs.
Traquer les faux avis
Les avis en ligne prennent de plus en plus d’importance. Qu’il s’agisse de convaincre de la qualité d’un produit ou de redorer la réputation d’une marque ou d’une enseigne, ils tendent à détrôner la publicité et représentent un véritable levier de croissance marketing pour les entreprises, tous secteurs confondus. Toutefois, toutes les opinions ne sont pas forcément fiables et des entreprises font même le commerce de faux avis positifs, ou même parfois négatifs pour nuire à la concurrence, trompant ainsi le consommateur.
La chasse aux faux avis nécessite d’analyser un volume considérable de données. Les équipes de la cellule numérique de la DGCCRF ont donc développé Polygraphe, un outil qui collecte et traite automatiquement les commentaires publiés sur internet pour détecter ceux qui pourraient relever de la falsification. Il fonctionne comme un crible pour les recherches à grande échelle en étudiant les textes, qu’ils soient positifs ou négatifs, pour évaluer leur véracité selon plusieurs critères, dont leur construction sémantique. Il devient alors possible de repérer les entreprises ou les commerces dont les avis seraient suspects et d’engager une enquête, mener des investigations approfondies auprès du professionnel pour étayer (ou dissiper) les soupçons en rassemblant des preuves.
Une enquête dédiée à la traque des faux avis lancée le 1er juillet denrier a permis d’identifier 43 établissements en anomalie sur les 138 contrôlés. Un cabinet dentaire, un gestionnaire immobilier, un garagiste, un marchand de meubles… Elle se poursuit et ces premiers résultats devraient donner lieu à une quinzaine d’avertissements et à une trentaine d’injonctions et de procès-verbaux.
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